Firmowy glosariusz to jedno z ważnych narzędzi zarządzania. Jest podstawą przy wdrażaniu nowych pracowników oraz stanowi narzędzie ułatwiające współpracę z partnerami zewnętrznymi np. agencją marketingową lub biurem tłumaczeń. Każda organizacja używa w wewnętrznej komunikacji zbioru terminów i skrótowców, którymi opisuje produkty, grupy klientów czy wykorzystywane narzędzia biznesowe. Wewnętrzny język zawiera DNA firmy, a precyzyjne nim posługiwanie się przez pracowników i kontrahentów może ułatwić właśnie firmowy słowniczek, lub inaczej glosariusz. W podstawowej wersji powinien opisywać wszystkie ważne terminy zarówno w języku polskim jak i angielskim.
Coś więcej niż wewnętrzny slang
Nadużywanie korporacyjnego słownictwo bywa często przedmiotem drwin ludzi, którzy nigdy nie zaznali pracy w większej organizacji biznesowej. Jednak wewnętrzny żargon jest konieczny dla szybkiego i precyzyjnego wyrażanie się, a terminy takie jak RFP (zamiast zapytanie ofertowe) czy NDA (zamiast umowa o poufności) zwyczajnie ułatwiają życie. Dobrym przykładem na konieczność uściślenia pojęć, może być stosowane wśród producentów dóbr konsumpcyjnych rozróżnienie określeń odnoszących się do klientów. Np. consumer – to osoba używająca produktu czyli konsument, podczas kiedy customer – to kupiec, najczęściej w rozumieniu sklepu sprzedającego produkty, zaś shopper – to osoba dokonująca zakupu, która niekoniecznie jest konsumentem danego produktu. Zwykle używalibyśmy tych terminów zamiennie, jednak dla branży FMCG (dóbr szybko-zbywalnych) i obsługujących ją agencji marketingowych to podstawowe rozróżnienie.
Podobnie jest w każdej branży. Na rynku nieruchomości mamy podział na residential real estate, czyli mieszkania i commercial real estste, które wbrew pozorom wcale nie odnoszą się tylko do powierzchni handlowych, ale głównie do biur. Z kolei w branży technologicznej nie można rozmawiać z klientem czy wykonawcą nie znając takich określeń jak SaaS (oprogramowanie jako usługa) czy SLA (poziom świadczenia usługi). Nie chodzi tutaj jednak tylko o przetłumaczenie anglojęzycznych pojęć, ale o stworzenie pełnego słownika w wersji polskiej i angielskiej oraz w razie potrzeby także w wersjach dla innych języków, ważnych z punktu widzenia naszej firmy.
Dla kogo firmowy glosariusz
Przygotowanie korpo-słowniczka powinniśmy zacząć od określenia jego odbiorców. Będą to przede wszystkim obecni pracownicy, którzy w razie potrzeby mogą przypomnieć sobie rzadziej używane pojęcia. Druga grupa to nowo zrekrutowane osoby. Onboarding, czyli wdrożenie ludzi, powinien zaczynać się od przekazania nowej osobie glosariusza, gdyż przejście i wytłumaczenie co oznacza terminologia, jest najszybszym sposobem zdobycia orientacji w firmie. Warto przy tym pamiętać, aby słowniczek zawierał wyłącznie informacje jawne. Nie należy do niego wpisywać poufnych elementów strategii lub informacji o kontrahentach lub nazwisk osób. Jest to ważne, gdyż trzecią grupę odbiorców tego dokumentu stanowią zewnętrzni partnerzy firmy. Glosariusz będzie więc pomocy we współpracy z biurem tłumaczeń – nawet najbardziej doświadczeni tłumacze znający język branżowy nie są w stanie zgadnąć nazw działów firmy, czy dokumentów. Również agencja kreatywna tworząca kampanię reklamową musi poznać język firmy. To samo tyczy się dostawców dedykowanych rozwiązań IT oraz obsługujących firmę kancelarii prawnych czy podatkowych.
Firmowy glosariusz jest podstawą i źródłem pojęć, które są następnie używane w zewnętrznej komunikacji marketingowej. Strona firmowa, opisy produktów oraz treść ofert handlowych, regulaminów klienta i umów tylko wtedy będą spójne i czytelne, jeśli wszystkie zostaną oparte na tym samym kręgosłupie pojęć. Może to mieć daleko idące konsekwencje, włącznie ze skutkami prawnymi, w przypadku sporów sądowych. Również w takiej sytuacji zarządzanie terminologią pozwoli uzyskać przewagę i kontrolować sytuację.
Jak zacząć tworzenie firmowego glosariusza
Kiedy już określimy odbiorców słowniczka, należy powołać osobę odpowiedzialną za jego przygotowanie. Zwykle jest to pracownik z działów HR lub marketingu, który określi zakres merytoryczny i sporządzi listę pojęć oraz skrótowców, które mają zostać uwzględnione, a także sporządzi ich robocze definicje. Jednak to dopiero początek pracy, gdyż pojęcia uzupełniają się i zazębiają. Zaawansowany glosariusz dla średniej i dużej organizacji podlega nieustannej ewolucji, gdyż ciągle pojawiają się nowe narzędzia i projekty. Dlatego zamiast statycznego dokumentu może mieć formę wewnętrznego wiki, które będzie na bieżąco uzupełniane przez wielu użytkowników, jednocześnie pozwalając nadzorować historię zmian.
Nawet jeśli prowadzimy działalność wyłącznie w Polsce należy przyjąć, że glosariusz powinien powstać przynajmniej w wersji polskiej i angielskiej. Jest to podstawa umożliwiająca chociażby późniejsze solidne przetłumaczenie strony internetowej na wersję angielską. Jeśli natomiast oprócz kontrahentów używających międzynarodowego angielskiego mamy też klientów i pracowników np. posługujących się głównie językiem ukraińskim, niemieckim lub innymi językami, konieczne będzie stworzenie osobnego glosariusza dla wszystkich par języków (np. polski – angielski, polski – ukraiński itd.) Jest to konieczne ponieważ każdy język operuje innymi sposobami wyrażania tych samych pojęć i to, co np. po angielsku można wyrazić jednym słowem, w innym języku może być określane opisowo. Wiąże się to z szerszym zagadnieniem tzw. lokalizacji tłumaczenia, czyli dostosowaniu całej leksyki lub używanych przykładów i odniesień do tych stosowanych w danym kręgu kulturowym.
Po przygotowaniu draftu w języku polskim, można zwrócić się o pomoc np. do specjalistycznego biura tłumaczeń, które pomoże w opracowaniu glosariusza, który będzie faktycznie używany i pomocny. Sformułowanie wewnętrznie spójnych i powiązanych ze sobą definicji we wszystkich językach używanych w firmie wymaga nie tylko czasu, ale też odpowiedniego doświadczenia w tłumaczeniach i redagowaniu tekstów. Skorzystanie z pomocy biura tłumaczeń zapewni też automatycznie pewien obiektywizm i zrozumiałość dla partnerów zewnętrznych oraz pozwoli oddzielić sferę poufnych danych, dostępnych wyłącznie dla pracowników, od materiałów udostępnianych publicznie.
